Comment fidéliser vos clientes

COMMENT FAIRE CROÎTRE VOTRE ENTREPRISE DE CILS | COMMENT FIDÉLISER VOS CLIENTES

Attirer de nouvelles clientes dans votre salon est une chose, mais les fidéliser est ce qui fera le succès de votre entreprise. Les gens veulent non seulement venir chez vous une fois, mais aussi y revenir. Pour une technicienne de cils, c'est le plus grand compliment, mais comment faire en sorte que les clientes reviennent après leur première visite ?

PLANIFIEZ LEUR RENDEZ-VOUS DE SUIVI LORS DE LEUR PREMIER RENDEZ-VOUS

Nous savons tous que les extensions de cils nécessitent un entretien régulier, notamment des rendez-vous de retouches pour conserver des cils impeccables et bien fournis. Lors de leur premier rendez-vous pour une pose complète, planifiez leur rendez-vous de remplissage pour 3 semaines plus tard. Lors de leur rendez-vous de remplissage, prévoyez leur prochain rendez-vous.

L'élément principal à prendre en compte ici est que la client moyenne peut ne pas savoir qu'elle a besoin de retouches pour ses cils, ni pourquoi cela est nécessaire. Il est donc très important de leur expliquer pourquoi elles en auront besoin, sinon elles ne voudront pas prendre rendez-vous et pourraient même vous envoyer des messages mécontents lorsque leurs extensions de cils commenceront à tomber, laissant des espaces vides.

COMMUNIQUEZ EFFICACEMENT

Le dernier point est un exemple de bonne communication avec vos clientes, mais pensez également à ceci :

• Prévoyez du temps pour la consultation. À tout moment, votre cliente peut décider de changer ses cils. En leur accordant du temps à chaque rendez-vous pour discuter de leurs souhaits, vous leur montrez que vous vous occupez bien d'elles tout en répondant précisément à leurs besoins. Si elles ne veulent aucun changement, vous pouvez profiter du temps de consultation pour discuter rapidement avant leur rendez-vous, rendre leurs cils encore plus fournis ou prendre quelques clichés supplémentaires pour Instagram à la fin !
• Envoyez des messages de confirmation. Il peut s'agir d'un message texte ou d'un courrier électronique pour confirmer l'heure de leur rendez-vous, ce pour quoi elles ont réservé et où se rendre. Assurez-vous également de mentionner toutes les règles internes que vous pourriez avoir en place ; par exemple, ne pas amener d'enfants ou d'amis, apporter une couverture si nécessaire, éviter la caféine, etc. Tout ce qui facilite votre travail, faites-le savoir. Pour les messages de confirmation, il est bon d'en envoyer un au moment de la réservation et un jour avant, au cas où elles l'auraient oublié. Cela contribue à réduire les absences et ajoute une petite touche agréable.
• Expliquez vos politiques. Il est très bien d'avoir des politiques en place, mais si vos clients ne les connaissent pas ou ne comprennent pas pourquoi elles existent, elles ne pourront pas vraiment les suivre. Si vous avez un site web, incluez un lien vers vos politiques dans les messages de confirmation et assurez-vous également d'expliquer vos politiques verbalement à vos clientes. Cela n'a évidemment pas pour but de les effrayer, mais simplement de rendre tout clair pour vous deux.
• Expliquez-leur comment prendre soin de leurs cils. Rien ne brise plus rapidement la relation entre une technicienne de cils et sa cliente qu'une mauvaise tenue des extensions. Prendre le temps d'expliquer pourquoi il est nécessaire de garder les cils propres portera ses fruits. Non seulement ils auront une meilleure tenue et des cils plus sains, mais elles sauront également que vous vous souciez d'elles et vous aurez moins de travail de nettoyage à faire lors de leur prochain rendez-vous, car elles auront veillé à les garder impeccables entre-temps !

DE LA MÊME MANIÈRE...

Lorsque vous communiquez avec vos clientes, il est important de prendre en compte votre ton de voix. Si nous allons chez un dentiste qui est direct et un peu impoli à propos de nos dents, soit. Mais ce n'est certainement pas ce que nous attendons de notre technicienne de cils !

Il est si facile de ne pas se rendre compte que nous sommes trop directs ou que nous donnons l'impression d'être impolis, surtout par SMS ou par e-mail. Nous savons quel ton nous voulions donner, mais ce n'est pas toujours ainsi que votre cliente le perçoit. De simples choses comme inclure de emojis mignons peuvent vraiment améliorer le ton de votre message, par exemple :

"Bonjour Sam. Votre rendez-vous est demain à 10 heures. N'oubliez pas de laver vos cils avant de venir. Alex."

Cela dit ce qu'il faut dire, mais est-ce agréable ? Eh bien, cela pourrait être plus sympathique.

"Bonjour Sam ! J'ai hâte de vous voir pour votre rendez-vous de retouches de cils demain à 10 heures. Comme d'habitude, n'oubliez pas de bien nettoyer vos cils avant de venir me voir ! À demain, Alex bisous"

Il n'y a pas beaucoup de changement ici en ce qui concerne le message global, mais vous pouvez voir comment le ton a changé et qu'il est un peu plus accueillant. Comme nous le disons, l'ajout d'emojis peut aider, mais si cela ne correspond pas à votre image de marque, ne vous sentez pas obligé de les utiliser !

TENEZ COMPTE DE CECI...

Un autre point à garder à l'esprit est qu'il est très facile d'insulter accidentellement nos clients pendant la consultation. Lorsque nous suivons une formation en extensions de cils, nous apprenons le traçage et le style en fonction de la forme des yeux et du visage du client.

Est-il acceptable de dire à une cliente "vous ne pouvez pas avoir une pose oeil de biche car vos yeux sont trop éloignés l'un de l'autre" ? Pas vraiment. Que ce soit vrai ou non est sans importance, nous devrions faire preuve de beaucoup plus de tact dans notre façon de le dire : "Les poses oeil de biche sont magnifiques ! Juste pour nous assurer que cela vous donne l'apparence et la sensation les meilleures possibles, examinons quelques options différentes..." 

FAITES-LES SE SENTIR SPÉCIALES

Les extensions de cils nous font naturellement nous sentir spéciales et choyées, mais ce sont ces petites attentions de notre technicienne de cils qui font toute la différence. Une chose vraiment simple à faire est de vous donner pour mission personnelle de vous rappeler des choses à propos de votre cliente que vous pouvez mentionner lors de leur prochain rendez-vous. Nous ne nous attendons pas à ce que vous vous souveniez de tout ce que chaque cliente dit, donc voici un petit conseil de notre part : notez-le dans leur dossier client.

Emma : Extensions de cils hybrides : éventails 3D de 0,07 et Classiques de 0,15, C/CC/D, style écureuil.

                   Part en vacances en Italie avec sa petite amie en juin !

En demandant simplement à Emma comment s'est passée son voyage en Italie, vous montrez que vous vous intéressez à elle en tant que personne et pas seulement comme quelqu'un qui vient chez vous pour dépenser de l'argent.

Sur une note légèrement différente, prenez contact avec les clientes que vous n'avez pas vus depuis un moment. Peut-être ont-ils oublié de prendre rendez-vous pour leur remplissage de cils, ou peut-être sont-ils tombés malades et ont dû reporter leur dernier rendez-vous avec vous. Quoi qu'il en soit, un petit message pour dire "Eh bien, comment ça va ? Cela fait un moment que je ne vous ai pas vu..." peut faire une grande différence dans la perception qu'une cliente a de vous.

PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ

C'est un grand classique de la fidélisation des clients, et pour une bonne raison : nous aimons être récompensés pour notre fidélité ! Que ce soit une offre du genre "9 traitements et le 10e à moitié prix" ou toute autre chose que vous pouvez imaginer, cela dépend de vous et des limites de votre propre imagination, mais dans tous les cas, c'est une bonne façon d'encourager les clients à revenir vous voir.

Veiller à la satisfaction de vos clients devrait être au cœur de votre modèle d'entreprise. La forme que cela prend est à votre discrétion, mais visez au moins une communication claire et un ton amical et accessible, et vous ne vous tromperez pas !